Ako vodite WooCommerce prodavnicu sa aktivnim Instagramom, verovatno ste primetili da njih dvoje postoje u odvojenim univerzumima. Vaš katalog tačno zna šta je na stanju i koliko košta. Vaš Instagram inbox ne zna ništa.
Svaka poruka koja pita "da li je ovo dostupno?" je zahtev da ručno premostite taj jaz — vi otvarate WooCommerce, proveravate, i otkucavate odgovor nazad.
Ovaj tekst je o pravilnom zatvaranju tog jaza, i o tome da bude jasno šta to zatvaranje donosi a šta ne.
Zašto samostalan bot za poruke razočara WooCommerce prodavnice
Većina alata za Instagram poruke napravljena je za kreatore i uslužne firme, gde se informacije retko menjaju. Otpremite FAQ, bot odgovara iz njega, svi su zadovoljni.
Katalog proizvoda taj model razbija na tri specifična načina.
Zalihe se stalno menjaju. Bot koji odgovara iz liste proizvoda koju ste izvezli prošlog utorka reći će nekome da je proizvod dostupan pošto ste prodali poslednji komad. Onda morate da se izvinjavate, a kupac zaključi da mu je vaša prodavnica dala pogrešnu informaciju.
Cene se menjaju. Rasprodaje, sezonske cene, poskupljenje od dobavljača. Svaka cena u statičnom dokumentu je obećanje koje ističe bez upozorenja.
Varijante su tamo gde žive prava pitanja. Poruke retko glase "da li prodajete patike?" Glase "imate li ovo u 40, u bež boji." Odgovaranje traži podatke o zalihama na nivou varijante, tačno onu vrstu podataka koju izvezena lista spljošti i izgubi.
Rezultat je bot koji zvuči tečno a tiho je nepouzdan — najgora kombinacija, jer kupci postupaju na osnovu samouverenih odgovora.
Šta se menja kad se poveže sa WooCommerce-om
Kad asistent čita vaše stvarne WooCommerce podatke, pitanja koja dominiraju vašim inboxom postaju odgovoriva bez vas:
Dostupnost, na nivou varijante. "Imate li ovo u 40?" se proverava naspram pravih zaliha za tu varijaciju, upravo sada. Ako se rasprodalo pre sat vremena, odgovor je ne — i idealno, evo šta je slično.
Trenutna cena, uključujući cenu na akciji. Šta god WooCommerce danas kaže, to se kupcu i kaže.
Status porudžbine. "Gde je moja porudžbina?" je jedno od najčešćih pitanja u inboxu bilo koje prodavnice i jedno od najzamornijih za odgovaranje. Sa povezanim podacima o porudžbini, kupac dobija pravi status u samom razgovoru umesto da mu se kaže da proveri email.
Pronalaženje proizvoda koje nije poklapanje ključnih reči. "Nešto toplo za malu decu, ispod 40 evra" nije pojam za pretragu, ali jeste pravi zahtev. Asistent koji razume značenje umesto da poklapa ključne reči može da prođe kroz katalog onako kako to radi prodavac u prodavnici.
Podešavanje, realno
Ako već vodite ChatAxon na svojoj WooCommerce prodavnici, najveći deo posla je gotov — povezivanje kataloga je teži deo i to je deo koji ste već podesili. Dodavanje Instagrama je samo autorizacija naloga.
Ako počinjete od nule, redosled je bitan:
- Prvo povežite WooCommerce. Instalirajte plugin, sinhronizujte katalog. Potvrdite da asistent tačno odgovara na vašem sajtu, gde možete da vidite šta radi.
- Sredite podatke o proizvodima. Ovaj korak nije glamurozan i on je taj koji određuje kvalitet. Proizvodi sa praznim opisima, bez zaliha na nivou varijante, ili bez kategorije neće nigde dati dobre odgovore — asistent može biti precizan koliko i vaš katalog.
- Onda povežite Instagram. Prebacite se na profesionalni nalog, uključite Connected tools, autorizujte.
- Podesite radno vreme i ponašanje van njega pre nego što krene uživo.
- Testirajte onako kako kupci zaista kucaju — malim slovima, sa greškama u kucanju, bez interpunkcije, jednom rečju.
Razlog da se to radi tim redosledom je dijagnoza. Ako asistent dobro odgovara na vašem sajtu a loše u porukama, to je problem kanala. Ako loše odgovara na oba mesta, to je problem kataloga — a to biste radije otkrili na sopstvenom sajtu nego pred kupcima.
Isti asistent, drugačije ponašanje
Jedna stvar vredna razumevanja: asistent koji odgovara na vaše poruke ne treba da se ponaša identično onom na sajtu, iako radi iz istog kataloga.
Widget na sajtu može da prikaže kartice proizvoda, dugme za dodavanje u korpu, formu za praćenje porudžbine. Instagram nema ništa od toga — to je običan tekst u malom prozoru na telefonu.
Zato DM verzija treba drugačije da piše: jednu ili dve rečenice umesto pasusa, običan link umesto kartice proizvoda, traženje broja porudžbine u samom razgovoru umesto prikazivanja forme, emoji tamo gde bi ga i osoba koristila.
Isto znanje, drugačije ponašanje. Ako alat pošalje izlaz oblikovan za sajt na Instagram — naslove, markdown, duge strukturirane blokove — kupci će to trenutno prepoznati kao bota, koliko god tačan bio.
Šta ovo i dalje ne radi
Vredi reći otvoreno, jer dosta marketinga sugeriše suprotno.
Nije jedinstven inbox. Vaši Instagram razgovori žive na Instagramu. Vaši chat razgovori na sajtu žive u vašem dashboardu. To su dva mesta, i svaki alat koji tvrdi da je "omnichannel" treba da bude pitan tačno šta to znači u njihovom proizvodu.
Ne prepoznaje istu osobu kroz kanale. Neko ko je juče razgovarao na vašem sajtu a danas vam piše u poruci stiže kao stranac. Identitet kroz kanale je zaista težak problem i većina alata ga takođe ne rešava — samo ga ne pominju.
Ne stvara potražnju. Ako vam niko ne piše, automatizacija odgovora ništa ne menja. Ovo rešava potražnju koja curi, ne potražnju koje nema.
Prvo tekst. Odgovori na priče, glasovne poruke i slike su drugačiji problem od tekstualnih poruka, i većina alata ih loše rešava ili ih uopšte ne rešava.
Da li se isplati?
Matematika je jednostavna. Izbrojte poruke koje ste dobili prošle nedelje koje su bile pitanja o dostupnosti, ceni ili statusu porudžbine. Pomnožite sa par minuta koliko je svaka trajala, uključujući promenu konteksta kad otvorite WooCommerce da proverite.
Za većinu prodavnica taj broj se kreće između dva i šest sati nedeljno posla koji nije zahtevao nikakvu procenu — plus nepoznat broj ljudi koji su pitali u 22h i kupili negde drugde pre nego što ste se probudili.
Prvi broj je ono što dobijate nazad. Drugi je taj koji je teže izmeriti i verovatno veći.
ChatAxon donosi odgovore na Instagram porukama, izgrađene na istoj vezi sa WooCommerce katalogom koja već pokreće asistenta na sajtu — žive cene, žive zalihe, pravi status porudžbine. Pogledajte šta dolazi i pridružite se listi za lansiranje.
Povezano: šta košta sporo odgovaranje na poruke · kako automatizovati poruke bez nerviranja kupaca · koja kategorija alata za poruke odgovara vašoj prodavnici · WooCommerce integracija