Postoji poruka koja upravo sada stoji u vašem Instagram inboxu i kaže nešto poput "ćao, imate li ovo u M?"
Videćete je večeras. Odgovorićete sutra ujutru. I dotad, otprilike polovina ljudi koji su poslali slične poruke već će kupiti negde drugde — ili prosto krenuti dalje.
Ovo nije tekst o lenjosti ili neorganizovanosti. Radi se o strukturnoj neusklađenosti između toga kako ljudi kupuju na Instagramu i toga koliko brzo firme mogu da odgovore.
Instagram poruke su red na kasi, ne inbox
Email ima podrazumevani dogovor: pošaljete, čekate, odgovor stigne za dan-dva. Niko se ne uvredi.
Instagram ne radi tako. Dugme za poruku stoji direktno ispod fotografije proizvoda. Neko ko ga pritisne već je video proizvod, već ga želi, i postavlja jedino pitanje koje stoji između njega i kupovine. U svojoj glavi, on ne "šalje tiket podršci" — naginje se preko pulta da nešto pita prodavca.
Kad prodavac ne odgovori četrnaest sati, vi ne čekate. Odete.
To je ta neusklađenost. Kanal se ponaša kao red na kasi dok ga većina firmi popunjava osobljem kao da je inbox.
Šta se stvarno pita
Pregledajte sopstvene poruke i obrazac je iznenađujuće uzan. Ogromna većina su varijacije na:
- Da li je ovo dostupno? — u mojoj veličini, u ovoj boji, uopšte
- Koliko košta? — pogotovo kad cena nije u opisu objave
- Da li se šalje kod mene, i kada?
- Gde je moja porudžbina? — nakon kupovine
- Da li je ovo pravo za X? — kroj, kompatibilnost, prilika
Primetite šta ova pitanja imaju zajedničko: svako od njih ima činjeničan odgovor koji već postoji u podacima vaše prodavnice. Nijedno ne zahteva procenu, pregovaranje, ili lično poznavanje kupca. Zahtevaju da neko nešto proveri i brzo otkuca odgovor.
To je tačno ona vrsta posla koja ne bi trebalo da čeka u redu na čoveka koji prvo mora da završi ostatak dana.
Prava cena nije izgubljena prodaja
Izgubljena prodaja je očigledan deo. Manje očigledni troškovi su gori:
Trenirate sebe da se plašite sopstvenog inboxa. Kad je broj poruka trajno u tri cifre, otvaranje inboxa prestaje da liči na priliku i počinje da liči na dug. Dosta vlasnika prodavnica tiho prestane da gleda.
Brzi odgovori se nagrađuju, spori ne. Instagram ističe naloge sa kojima ljudi stvarno komuniciraju. Razgovori koji stanu na jednoj poruci su slabiji signal od razgovora koji idu tamo-amo.
Vaše najbolje sate trošite na najmanje vredan posao. Odgovaranje na "imate li ovo u 40?" trideset puta nedeljno je možda tri sata kucanja. To su sati koji nisu potrošeni na nabavku, fotografisanje, ili kupce kojima ste zaista potrebni.
Opcije, iskreno procenjene
Zaposlite nekoga da prati inbox. Radi, i najfleksibilnija je opcija. Takođe je najskuplja po odgovorenoj poruci, a pitanja su toliko ponavljajuća da je to frustrirajući posao za bilo koga.
Koristite Instagram-ove sačuvane odgovore i poruke odsutnosti. Besplatno, ugrađeno, bolje nego ništa. Ali gotov "hvala, javićemo vam se uskoro!" ne odgovara na pitanje — samo ga potvrđuje. Kupac i dalje mora da čeka, a sad zna da bot stoji između njega i odgovora.
Automatski odgovori po ključnim rečima. Korak napred: ako poruka sadrži "cena", pošalji cenovnik. Problem je što ljudi ne pišu u ključnim rečima. "koliko za bež" i "koja je cena ovoga molim" i "cena?" znače isto, a pravilo po ključnoj reči uhvati možda jedno od njih. Svaki promašaj je kupac koji sad zna da koristite bota i da ga nije razumeo.
Asistent koji čita poruku i odgovara iz vašeg pravog kataloga. Ovo je opcija koja je postala realna tek nedavno. Umesto poklapanja ključnih reči, razume šta se pita, proveri prave podatke o proizvodu — trenutnu cenu, trenutne zalihe, stvarne varijante koje imate — i odgovori u rečenici. Kad ne može da pomogne, ili kad neko zatraži čoveka, povlači se.
Kako izgleda "dobro"
Ako ovo procenjujete za sopstvenu prodavnicu, evo šta treba da traži:
- Odgovara iz živih podataka, ne dokumenta koji morate ručno da ažurirate. Ako morate da održavate poseban FAQ koji se sa vremenom razmimoilazi od vaših pravih zaliha, upravo ste sebi napravili drugi posao.
- Zna kad da stane. Bilo koji sistem koji se prepire sa frustriranim kupcem umesto da ga prosledi vama je obaveza, ne prednost.
- Vi kontrolišete kad je uključen. Neke firme ga žele 24/7. Druge samo preko noći i vikendom. Oba treba da budu moguća.
- Ne pretvara se da je čovek. Kupcima ne smeta brz, tačan asistent. Smeta im kad otkriju da su prevareni.
Kuda ovo ide
Instagram je mesto gde se sve veći deo otkrivanja proizvoda dešava, a poruka je mesto gde se to otkrivanje pretvara u odluku. Firme koje taj inbox tretiraju kao pravi prodajni kanal — sa osobljem, brzo, tačno — nastaviće da preuzimaju tržište od onih koji ga tretiraju kao administrativnu obavezu.
Ne morate lično da odgovorite na svaku poruku. Potrebno je da svaka poruka dobije odgovor.
ChatAxon donosi AI odgovore na Instagram poruke — odgovore povučene iz vašeg živog kataloga proizvoda, radno vreme koje sami podesite, i čistu predaju čoveku kad god neko to zatraži. Pogledajte šta dolazi i pridružite se listi za lansiranje.